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客戶投訴標(biāo)準(zhǔn)案例分析與解決

http://www.hdfdf.com 2015/1/19 來(lái)源：紅杰人力人才網(wǎng) 閱讀：6883次

客戶投訴標(biāo)準(zhǔn)案例分析

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案例：近期有這樣的一起投訴，有一零售戶投訴他以前的客戶等級(jí)評(píng)定是A類，現(xiàn)在是B類了，于是就投訴客戶經(jīng)理為什么將其降為B類了？
解決方法：接此投訴后，營(yíng)銷部也是十分重視，于當(dāng)日上午派專人與負(fù)責(zé)該片的客戶經(jīng)理上門進(jìn)行溝通處理。首先向該戶表示道歉，說(shuō)明原因后，再次向其解釋了具體情況，情況是這樣的：“該戶一本通經(jīng)營(yíng)等級(jí)一頁(yè)，上年度（06年度）填了‘A’，07年的一季度和二季度都填了‘B’”。今年一季度的評(píng)分情況是：
客戶姓名，洪X，零售戶簡(jiǎn)碼，3285085，誠(chéng)信度（40分）40分，配合度（25分）22分，貢獻(xiàn)度（20分）15分，依存度（10分）6分，成長(zhǎng)度（5分）5分，季度得分88分，評(píng)定類別B
該戶扣分上主要是配合度、貢獻(xiàn)度和依存度，分別扣了3分、5分和4分。因?yàn)樵搼魧?duì)標(biāo)簽不能進(jìn)行自覺(jué)的維護(hù)，所以配合度扣3分；銷量和毛利不能排名前20%，所以貢獻(xiàn)度扣5分；卷煙銷售收入不能占到店內(nèi)商品總收入的50%以上，所以依存度扣4分，總體扣12分，得88分。根據(jù)營(yíng)銷部門的統(tǒng)一規(guī)定，評(píng)分在90分以上的，客戶經(jīng)營(yíng)等級(jí)為“A”，評(píng)分在60分—89分的為“B”，該戶一季度的總得分為88分，所以其一季度的經(jīng)營(yíng)等級(jí)為“B”。通過(guò)原因的分析與耐心的講解，終于把該戶在原來(lái)講解中不是很清楚的地方講明白了，也使得他心服口服了，同時(shí)并表示對(duì)我們公司客戶等級(jí)評(píng)定中這樣的評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)表示滿意與支持。

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