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網(wǎng)店客服經(jīng)典案例分享

http://www.hdfdf.com 2015/1/21 來(lái)源：紅杰人力人才網(wǎng) 閱讀：6669次

網(wǎng)店客服經(jīng)典案例分享

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EQ很重要
有一次，一名中年婦女在羊皮堂看中了一款男裝的鞋子，小黃以會(huì)員積分等等優(yōu)惠吸引這個(gè)客人，但最后她仍然說(shuō)要考慮看看。過(guò)了一段時(shí)間，又有一名中年男人來(lái)問(wèn)同一雙鞋子。原來(lái)這是那位女子的老公，但鞋子已缺貨了。這先生得知后立即發(fā)飆，旺旺信息飛來(lái)：“之前我老婆問(wèn)了都有貨，我正等著穿呢�！边@時(shí)電話也響了，正是這位先生，電話里傳來(lái)惡罵，“怎么搞的，你們店里這么少貨，還有沒(méi)有信用？少貨就不要開(kāi)店啊。”接著又換老婆來(lái)罵，還威脅說(shuō)要給差評(píng)和投訴。
小黃備受委屈，其實(shí)她明白顧客的心理，耍這些手段目的是想讓客服減價(jià)補(bǔ)償。聽(tīng)到夫妻倆輪番攻擊，小黃一直忍住，幾乎要哭了，但始終沒(méi)有回罵過(guò)去，只是表示會(huì)盡快跟進(jìn)。小黃清楚記得，這個(gè)單花了兩天才做完。
偶爾也要巧妙妥協(xié)
有個(gè)上海顧客在小海的網(wǎng)店看中了一件衣服，經(jīng)過(guò)討價(jià)還價(jià)，小海還是占了優(yōu)勢(shì)，把價(jià)格穩(wěn)住了。買(mǎi)主以100元拍下衣服。沒(méi)想到過(guò)了兩天，買(mǎi)主又來(lái)信息，說(shuō)他發(fā)現(xiàn)衣服是壞的，要求退換。退換件的郵費(fèi)是由賣(mài)方承擔(dān)的，假如退換，公司就要出30元的郵遞費(fèi)，還有可能要收回一件壞衣服。小海知道出貨時(shí)已經(jīng)很細(xì)心檢查過(guò)衣服是沒(méi)事的，所以不能確定是不是衣服真的壞了。他心想，如果選擇讓顧客拍照，說(shuō)不定衣服上就真的多一個(gè)洞了。小海也知道這位上海顧客的心理，其實(shí)他只是想通過(guò)這樣的方式逼客服變相減價(jià)。于是他和這位顧客談判，說(shuō)服他留住衣服，可以按“打折價(jià)”給他。最后，小海和這位客人說(shuō)定，退回20元給他。
高明客服如風(fēng)水先生不見(jiàn)面也能猜出買(mǎi)家樣子
金牌客服沙沙可以通過(guò)網(wǎng)上聊天來(lái)判斷買(mǎi)家的性格和心理。有一次，一個(gè)女生咨詢一雙男裝鞋的款式布料，沙沙立刻想到這位小姐是給男朋友買(mǎi)鞋子的。 “要什么碼數(shù)的呢？”“39碼的�！边@時(shí)沙沙其實(shí)已通過(guò)碼數(shù)知道了她男朋友的大致身高，從而也知道了她男朋友應(yīng)該是比較瘦的。通過(guò)這名女生網(wǎng)上聊天的語(yǔ)氣，沙沙還知道她是開(kāi)朗和喜歡做主的女生。根據(jù)“互補(bǔ)原則”，她男朋友應(yīng)該是比較聽(tīng)女朋友管教的。
“我猜你男朋友是戴眼鏡的�！薄澳阍趺粗滥兀俊边@名女生還給沙沙發(fā)了一張照片，里面有五個(gè)同樣穿著伴娘裝的同齡女生，讓她猜是誰(shuí)。沙沙想，一個(gè)開(kāi)朗、喜歡做主的女生應(yīng)該是站在顯眼位置而且穿著時(shí)尚、惹人注意的，于是立即猜出了誰(shuí)是這個(gè)女孩。這么一來(lái)，這個(gè)女孩便覺(jué)得她和沙沙“太有緣分”了，距離一下子拉近了很多。后來(lái)，沙沙不僅讓這位女生買(mǎi)了件男裝給她男朋友，還幫襯她買(mǎi)了一件女裝。

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