案例：6月21日上午，黃山市督察中心通過OA告知歙縣霞坑鎮(zhèn)零售戶因卷煙核量問題投訴一事，該戶反映客戶經(jīng)理一個(gè)多月未上門核量，他本人一個(gè)月要銷售40條煙，但目前僅有20余條，不夠賣，但找不到人增量，于是電話96300投訴了負(fù)責(zé)該片的客戶經(jīng)理。

解決方法：營銷部接此投訴后非常重視，于當(dāng)天中午就派人與負(fù)責(zé)該片的客戶經(jīng)理一道上門核實(shí)并處理該起投訴事件。經(jīng)查負(fù)責(zé)該片的客戶經(jīng)理最近確實(shí)是未能上門填寫該戶的“一本通”和核量，但經(jīng)了解，客戶經(jīng)理于3月7日和5月18日均走訪了該村（從處理時(shí)查看該戶的上下戶的“一本通”時(shí)，均有客戶經(jīng)理在3月7日和5月18日的走訪記錄與核量；同時(shí)在調(diào)閱該客戶經(jīng)理的日志時(shí)，也均注明了當(dāng)日走訪該戶時(shí)是關(guān)門的），但該戶都是關(guān)門的，未能走訪成功，從而導(dǎo)致了該戶反映客戶經(jīng)理幾個(gè)月未能上門核量和不熟悉的情況。針對(duì)該戶反映本月核量不夠一事，在處理時(shí)也作了充分了解和與客戶做了溝通，本月的核量是30條，1-20日完成了22條，由于6月有端午節(jié)的拉動(dòng)，導(dǎo)致了月底的卷煙核量可能不夠，查看了客戶的卷煙庫存和經(jīng)營特點(diǎn)，符合增量的標(biāo)準(zhǔn)，并當(dāng)場答應(yīng)在6月給予增量，滿足零售需求，客戶對(duì)此次投訴的處理表示很滿意。同時(shí)通過此次客戶的投訴，我們也充分的認(rèn)識(shí)到，當(dāng)前客戶服務(wù)中存在的問題，客戶經(jīng)常關(guān)門給市場走訪帶來了困難，所以導(dǎo)致了工作的被動(dòng)，我們要吸取本次客戶投訴的教訓(xùn)，讓客戶經(jīng)理在以后的走訪中，提高客戶經(jīng)理走訪的成功率，對(duì)未拜訪成功的客戶立即進(jìn)行電話補(bǔ)訪，提高客戶的滿意度和忠誠度。

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