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客戶投訴標準案例分析與解決

http://www.hdfdf.com 2015/1/19 來源：紅杰人力人才網閱讀：6752次

客戶投訴標準案例分析

----太原紅杰人力資源有限公司

案例：近期有這樣的一起投訴，有一零售戶投訴他以前的客戶等級評定是A類，現在是B類了，于是就投訴客戶經理為什么將其降為B類了？
解決方法：接此投訴后，營銷部也是十分重視，于當日上午派專人與負責該片的客戶經理上門進行溝通處理。首先向該戶表示道歉，說明原因后，再次向其解釋了具體情況，情況是這樣的：“該戶一本通經營等級一頁，上年度（06年度）填了‘A’，07年的一季度和二季度都填了‘B’”。今年一季度的評分情況是：
客戶姓名，洪X，零售戶簡碼，3285085，誠信度（40分）40分，配合度（25分）22分，貢獻度（20分）15分，依存度（10分）6分，成長度（5分）5分，季度得分88分，評定類別B
該戶扣分上主要是配合度、貢獻度和依存度，分別扣了3分、5分和4分。因為該戶對標簽不能進行自覺的維護，所以配合度扣3分；銷量和毛利不能排名前20%，所以貢獻度扣5分；卷煙銷售收入不能占到店內商品總收入的50%以上，所以依存度扣4分，總體扣12分，得88分。根據營銷部門的統一規(guī)定，評分在90分以上的，客戶經營等級為“A”，評分在60分—89分的為“B”，該戶一季度的總得分為88分，所以其一季度的經營等級為“B”。通過原因的分析與耐心的講解，終于把該戶在原來講解中不是很清楚的地方講明白了，也使得他心服口服了，同時并表示對我們公司客戶等級評定中這樣的評分標準表示滿意與支持。

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